Com certeza você já dever ter ouvido falar no clássico Jeito Disney de encantar os Clientes.
Mas se ainda não ouviu falar, vamos te contar sobre esse método que pode aumentar significativamente o seu LTV* (Lifetime Value: tempo de vida que um cliente permanece ativo e lucrativo para o seu negócio).
O Jeito Disney de encantar os clientes é reconhecido pela excelência e valorização da experiência do cliente, onde coloca o cliente no centro de tudo para proporcionar sempre a melhor experiência em todos os detalhes, ganhou visibilidade ao se tornar um
best-seller presente na lista de leitura de quem deseja encantar seus clientes.
Então, vejam as 05 lições do mundo do Mickey Mouse para encantar seus cliente:
1 – Todos importam
Todo o ecossistema que compõe um negócio
importa de forma igual: clientes, fornecedores,
colaboradores, acionistas, merecem um atendimento
de qualidade.
Quando isso acontece, as chances do negócio
prosperar são maiores, dado que todos se sintam
mais felizes, refletindo diretamente nos ponteiros do
negócio.
Um colaborador feliz tende a garantir, de forma
proativa e voluntária, um atendimento de qualidade
aos clientes.
2 – Tenha empatia.
Cada cliente é único e tem perspectivas únicas
sobre determinada situação. Deste modo, saber
enxergar pelos olhos do cliente é fundamental para
proporcionar uma solução que realmente sane
suas dores.
Houve um episódio na Disney em que uma criança
caiu e se machucou dentro do parque. A criança,
que chorava pelo acidente, foi surpreendida e
voltou a sorrir ao ganhar um urso de pelúcia de
presente, isso mesmo, um presente que um
funcionário do parque deu à criança para acalmá-la
melhorar a sua situação.
Perceba como um simples gesto empático da
empresa foi capaz de reencantar o cliente
e reverberar a marca positivamente.
3 – Detalhes não são detalhes.
Cada mínimo detalhe da sua empresa, do seu
produto, cliente ou atendimento, é importante.
Existe uma história interessante da Disney sobre se
importar com os detalhes, que conta que todos os
postes dos parques Disney são pintados todas as
noites.
Parece um exagero, mas esse detalhe, causa todos os
dias, uma boa impressão aos visitantes do parque, de
forma imperceptível.
4 – Escute ativamente e aprenda com o que o seu
cliente tem a dizer
Um erro comum de muitas empresas, é não saber
ouvir ativamente seus clientes.
Ouvir o cliente é ouro. Muitas respostas, soluções e
insights estão no que o cliente tem a dizer.
Ignorar isso é perder a oportunidade de aprender e
evoluir.
Um jeito eficaz de ouvir seu cliente, é aplicar,
periodicamente, pesquisas de satisfação para coleta
de informações relevantes sobre o seu negócio, para
melhorar sempre.
5 – Fator WOW
Surpreenda. Supere as expectativas.
Oferecer um bom trabalho e um atendimento de
qualidade não é diferencial. É obrigação.
Se quer se diferenciar, busque o fator WOW (UAU),
que consiste, basicamente, em identificar as
expectativas do seu cliente em relação ao seu
trabalho e superá-las.
Quando o seu cliente pedir A, ofereça A, B, C, D….
O que você pode oferecer a mais ao seu cliente para
fazê-lo dizer UAU e deixá-lo, verdadeiramente,
encantado com a sua marca?